1. IST-Analyse. Wo stehen Sie?

Die erste Phase des Projektes ist der Analyse Ihrer Ausgangssituation gewidmet. Wo stehen Sie im Moment?

Voraussetzung für die Ermittlung der Anforderungen ist eine gründliche Bestandsaufnahme der betroffenen Geschäftsprozesse und der Rahmenbedingungen, denn nur bekannte und gut aufeinander abgestimmte Geschäftsprozesse können durch Software optimal unterstützt werden. Die Software soll schließlich zur Agentur passen – und nicht umgekehrt.

Untersuchen Sie Ihre Abläufe und finden Sie heraus: Wie arbeiten wir? Nutzen Sie dabei das Wissen, die Erfahrung und die Ideen Ihrer Mitarbeiter/innen und Kollegen. Bringen Sie die Teams, Abteilungen, Gewerke an einen Tisch. Fragen Sie: Wo in der Agentur entstehen immer wieder Reibungsverluste? Was nervt, stört wen warum? Welche Informationen, Unterlagen, Daten, Fakten, Auswertungen fehlen wem an welcher Stelle? Welche Prozesse sollten und können verbessert werden?

2. Ziel-Bestimmung. Wo wollen Sie hin?

„Du musst schon da sein, bevor du angekommen bist.“ Dieses Zitat aus Richard Bachs „Möve Jonathan“ besagt nichts anderes, als dass es eine konkrete Vorstellung vom gewünschten Ergebnis geben sollte, bevor los gegangen wird, um es zu erreichen.

Sie kennen es aus der Arbeit mit Ihren Kunden: Unternehmen brauchen Ziele, um eine Marketingstrategie entwickeln zu können und auch für das Treffen weitreichender Entscheidungen werden klare Ziele benötigt und eine Vorstellung von den erzielbaren Ergebnissen.

Im Zusammenhang mit der Einführung einer neuen Agentursoftware stehen diese Ziele sicherlich im Zeichen der Optimierung Ihrer Abläufe und Arbeitsweisen, aber auch Controlling- oder strategische Ziele sollten entsprechend bewertet werden. Beispiele hierfür sind das „papierlose Büro“, eine Ausweitung Ihrer vertrieblichen Aktivitäten, die Erweiterung der Zielgruppe oder auch die Entwicklung der Organisationsstruktur in Ihrer Agentur: Alle diese Ziele können sich unmittelbar auf die Art und den Funktionsumfang der zu suchenden Software auswirken.

3. Planungsphase. Wie erreichen Sie das Ziel?

Während die Formulierung von Zielen eher einem visionären Ansatz folgt, sollte es im Anschluss konkret werden: Wie wollen Sie diese Ziele erreichen?

Ziele sollten messbar und konkret sein. Natürlich kennen Sie auch dies aus Ihrer Arbeit mit den Kunden – wenden Sie die Erkenntnis auch für sich an: Was genau ist mit dem Ziel gemeint? Welche Aufgaben müssen auf dem Weg erledigt werden? Wer ist verantwortlich und wer setzt um? Bis wann muss welcher Schritt vollzogen sein?

Weitere Hinweise erhalten Sie im Blog-Artikel „Ein Projekt ist ein Projekt!“

4. SOLL-Definition. Welche Anforderungen gibt es?

Diese Phase des Projektes ist der Bestimmung Ihrer Anforderungen an die Agentursoftware gewidmet. Endlich, denken Sie jetzt vielleicht. Aber: die Vorarbeit war wichtig, denn nur wenn Ihnen Ihre Ziele bewusst sind, können Sie die Suche nach Ihrer Unternehmenssoftware in die Erreichung Ihrer unternehmerischen Ziele einbetten und den Fokus auf die wirklich benötigten Anforderungen legen.

Hier gibt es immer wieder die Diskussion, wie ausführlich der Anforderungskatalog sein sollte. Genügt es, die wesentlichsten Anforderungen zu beschreiben oder ist es doch nötig, sehr ins Detail zu gehen? Ich denke auch in diesem Fall ist die Regel vom „goldenen Mittelweg“ die richtige. Diesem können Sie sich aus zwei Richtungen nähern:

⇓ Top-Down: In den ersten drei Phasen haben Sie Ihre Ziele definiert und können daraus Ihre Meta-Anforderungen ableiten. Lautet eines Ihrer strategischen Ziele beispielsweise die Wandlung Ihrer Units in rechtlich eigenständige Unternehmen, so muss die Software Mehr-Mandanten-Fähigkeit vorweisen.

⇑ Bottom-Up: Über die Formulierung sehr konkreter Detail-Anforderungen schärfen Sie das Profil und trennen gleichzeitig die Spreu vom Weizen. Lautet also eines Ihrer Meta-Ziele die Verstärkung Ihrer Akquise-Tätigkeiten und haben Sie gleichzeitig in der IST-Analyse festgestellt, dass die Messe-Nacharbeit immer ein großes Problem darstellt, kann es eine gute und wichtige funktionale Anforderung sein, dass die Software Visitenkarten einlesen, daraus einen neuen Kontakt in der Datenbank erzeugen und Folgeaktivitäten generieren kann.

√ Bewertung: So wichtig bestimmte Funktionen sein können, über ihre Bewertung in „must have“ und „nice to have“ lassen sie sich selbst in der späteren Entscheidung und den Anbietern einen gewissen Spielraum.

Weitere Hinweise erhalten Sie im Blog-Artikel „Software-Auswahl: Vom IST zum SOLL“

5. Evaluation/ Recherche/ Vorauswahl

Jetzt beginnt die Suche nach dem geeigneten Produkt: Welche Software und welche Anbieter sind in der Lage, Ihre Anforderungen zu erfüllen? Um dies herauszufinden holen Sie Informationen über Anbieter und Produkte ein und vergleichen, wie und in welchem Maße die Anwendungsbereiche der Software mit den von Ihnen erarbeiteten Kriterien übereinstimmen.

Eine detaillierte Marktübersicht über die im deutschsprachigen Raum erhältlichen Produkte finden Sie hier in der Marktübersicht im Agentursoftware Guide.

Sollten mehrere Produkte in Frage kommen, verdichten Sie die Liste über Ihre Detailanforderungen und zusätzliche Kriterien wie z.B. die Mitarbeiteranzahl des Anbieters und natürlich die Kosten. Am Ende sollte sich die Vorauswahl auf drei bis vier Kandidaten für die Endausscheidung verdichten lassen.

6. Feinauswahl, Pitch.

Haben Sie drei Favoriten bestimmt, nehmen Sie diese nun genau unter die Lupe. Dies funktioniert am Besten durch eine Präsentation der Software bei Ihnen vor Ort. Natürlich kann auch eine Online-Demonstration Aufschluss geben, ist aber meines Erachtens unter den folgenden Gesichtspunkten nicht so empfehlenswert:

• Nehmen an der Präsentation mehrere Personen teil – was empfehlenswert ist – müssen Sie schon über ein sehr gutes Konferenztelefon verfügen, damit auch wirklich alle gut verstehen und verstanden werden.

• Eine Vor-Ort-Präsentation ist – schon allein, weil die Konzentration bei Online-Terminen schwerer fällt – aufschlussreicher und dauert in der Regel länger. Es werden mehr Fragen gestellt, konkreter nachgehakt, besser gesehen, wie der Anbieter zu z.B. besonderen Anforderungen steht.

Meines Erachtens drückt ein Anbieter über einen Besuch in der Agentur Wertschätzung aus, insbesondere auch dann, wenn er gut vorbereitet ist. Zu dieser guten Vorbereitung tragen Sie selbst am Besten durch den Vorabversand Ihres Anforderungskataloges und eines Präsentationsleitfadens bei.

7. Kostenkalkulation

Nicht wirklich eine eigenen Phase nimmt die Kostenkalkulation ein, aber sie ist natürlich ein wesentlicher Faktor für die Vorauswahl, die Entscheidung und die Vertragsgestaltung und zieht sich schon deshalb durch mehrere Phasen durch, weil sie im Projekt-Verlauf mitunter mehrmals angepasst werden muss. Denn während die Lizenzpreise noch relativ einfach schon zu Beginn berechenbar sind, können die Kosten für die Einführung, das Customizing und evtl. Anpassungen erst nach der Feinauswahl oder sogar erst im weiteren Projektverlauf kalkuliert werden.

Ganz wichtig ist hierbei, dass Sie nicht Äpfel mit Birnen vergleichen – vor allem bei der Aufstellung der Kosten für eine Cloudlösung im Vergleich zu einer Kaufversion. Auch müssen die unterschiedlichen Lizenzkosten, die Anbieter für unterschiedliche Nutzungstiefen (Geschäftsführung, Buchhaltung, Zeiterfassung etc.) aufrufen oder Modulkosten exakt nebeneinandergestellt werden. Selbstverständlich dürfen die Wartungs- und Servicekosten nicht vergessen werden und ebenso die Kosten, die vielleicht durch nötige Umgebungskosten verursacht werden, wie zusätzliche Hardware.

8. Vertragsgestaltung

Auf der gleichen Ebene wie die Kostenkalkulation rangiert die Vertragsgestaltung. Wenn ich ehrlich bin, sträuben sich mir manchmal die Nackenhaare, wenn ich von Rat suchenden Kunden (leider oft erst wenn das „Kind in den Brunnen gefallen“ ist) mitbekomme, wie sorglos bei der Unterzeichnung von Verträgen mit Software-Anbietern umgegangen wird. Dabei will ich Anbietern keine „böse Absicht“ unterstellen. Alle versuchen Geschäfte und Verträge so zu gestalten, dass das eigene Unternehmen gut weg kommt. Und doch vermisse ich auf der einen Seite mehr Kundennähe und auf der anderen ein kritischeres Hinterfragen. Mein Eindruck ist, dass durch die vielen Vereinbarungen die ständig abgeschlossen werden müssen (vom Telefonanbieter bis zu zur Adobe Creative Suite) und der Selbstverständlichkeit, mit der immerwährend unser Einverständnis für das xte Update verlangt wird, gar nicht mehr davon ausgegangen wird, dass vorgelegten Vertragsentwürfen auch widersprochen und eine Nachbesserung verlangt werden kann. Oder wie sonst sollte es geschehen, dass – wie in einem Fall – feste Vertragslaufzeiten von vier Jahren (!) noch vor abgeschlossener Einführung (!!) unterzeichnet werden?

Deshalb ist es sehr wichtig, dass die Verträge eingehend geprüft werden: Laufzeiten, Zahlungs- und Kündigungsbedingungen, zugesicherte Leistungen, Informationspflichten, Zeitplan, Gewährleistungen und Geheimhaltung.

9. Die Entscheidung

Der wesentlichste Meilenstein auf dem Weg zu einer (neuen) Agentursoftware ist das Treffen einer Entscheidung. Im günstigsten Fall ist es so, dass während oder nach den Software-Präsentationen unmittelbar auf Basis des Gesehenen und Gehörten eine Entscheidung getroffen werden kann – eine Mischung aus „Kopf- und Bauch-Entscheidung. „Ich überlege. Mein Bauch entscheidet.“ (Max Grundig)

Manchmal allerdings ist dies nicht möglich. Dann sollte eine Entscheidung auf der Basis vorbereiteter Kriterien oder sogar einer Nutzwertanalyse gefällt werden. Dazu wird eine Kriterienliste anhand wesentlicher Qualitätsaspekte oder anderen Merkmalen erstellt, die Sie für wichtig erachten und am Besten vor den Präsentationen an die Teilnehmenden verteilt. Nach den Präsentationen werden die Ergebnisse gemeinsam ausgewertet und auf diese Weise eine Entscheidung getroffen.

„Es ist besser, unvollkommene Entscheidungen zu treffen, als ständig nach vollkommenen Entscheidungen zu suchen, die es niemals geben wird.“ (Charles de Gaulle)

10. Der Einführungsprozess. Vorbereitung.

Sie dachten, jetzt ist alles erledigt? Jetzt geht es erst richtig los! Und das um so intensiver, je weniger der Aufgaben in Phase 1 bis 3 Sie realisiert haben, weshalb Sie sich deshalb jetzt mit Ihren Prozessen auseinandersetzen müssen. Doch auch dann, wenn Sie bereits fleißig waren, beginnt jetzt der anstrengende Teil, insbesondere weil der aufregende nun beendet ist. Jetzt geht es an die Realisierung.

Im ersten Schritt geht es zunächst um die vorbereitenden Tätigkeiten, die nicht zu unterschätzen sind. Viele dieser Aufgaben können auch bereits im Vorfeld einer Entscheidung begonnen werden, da sie teilweise unabhängig von der neuen Software sind.

Die Aufgabe ist, eine möglichst gut gefüllte, vorbereitete, „passende“ Datenbasis zu erarbeiten. Dazu gehören die Bereinigung Ihrer Kontaktdaten und ihre Zusammenführung z.B. aus mehreren Outlook-Beständen, das Hinterlegen der notwendigen Formulare, Textbausteine usw.

Ziel sollte sein, den Mitarbeiter/innen die Umstellung dadurch zu erleichtern, dass die Software bereits zur Schulung so bestückt ist, dass sich beim Erlernen des Systems auf die neuen Funktionen konzentriert werden kann. Es gibt kaum etwas nervigeres, als in der Schulung oder der ersten Anwendungszeit ständig über fehlende, aber erforderliche Inhalte zu stoßen. Beispielsweise wenn ein Angebot erstellt werden soll, aber keine Leistungen und Texte hinterlegt sind.

Darüber hinaus haben alle genug damit zu tun, sich die (gegebenenfalls – nein, hoffentlich) beschlossenen neuen Standards und Prozesse anzueignen.

Eine andere Vorgehensweise führt häufig dazu, dass Mitarbeiter/innen im anstrengenden Alltagsgefecht sehr schnell „Workarounds“ finden, geliebte Excel-Tabellen reaktivieren, Daten einfach nicht eingeben wie benötigt etc. und so die neue Software nicht genutzt und die Umstellung nicht vollzogen wird.

11. Der Einführungsprozess. Umsetzung.

Der zweite Teil in der Software-Einführung erfolgt nicht zwangsläufig nachfolgend, sondern kann auch parallel umgesetzt werden. In dieser Phase der Implementierung der Software gilt es, Ihre (möglicherweise neu definierten) Abläufe und Vorgehensweisen im neuen System abzubilden. Hier gilt es in erster Linie, dem Anbieter – in einem gemeinsamen Workshop – näher zu bringen, wie Ihre Agentur „tickt“. Er muss verstehen, wie Sie arbeiten. gemeinsam mit dem Anbieter das erforderliche Customizing und die Umsetzung möglicherweise notwendiger Anpassungen oder auch die Schaffung von Schnittstellen der Software zu konzipieren und umzusetzen.

Besondere Aufmerksamkeit erfordert gerade in dieser Phase die Motivation Ihrer Mitarbeiter/innen: Werben Sie für den (Veränderungs-) Prozess, zeigen Sie den Nutzen für jede und jeden Einzelne/n auf und sorgen Sie für eine ausreichende Qualifizierung aller Anwendergruppen durch Schulungen.

Weitere Hinweise erhalten Sie im Blog-Artikel „Konzept für eine gelungene Software-Einführung“